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帮您分析究竟什么是CRM?

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浏览:- 发布日期:2020-06-02 04:33:49【

入行产品坑近16年,最近10年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导1000+企业信息化系统建设。

坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。在此总结出来,权当是对过去的一个沉淀,也希望对您有所帮助!

01 究竟什么是CRM?

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Saleforce、国内的鹏为CRM、EC、红圈等等。



那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。

CRM即“客户关系管理”。Salesforce提供的客户关系管理软件是一款储存客户联系信息如姓名、地址和电话号码的软件,能够追踪客户各项活动如访问网站、打电话和发邮件等等。帮助企业管理并维护客户关系,增加与客户的互动,提升客户服务质量,完成更多交易。

CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。

CRM理念,概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。


如何解读呢?

一个中心:以客户中心

前面说了,CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,为什么是盈利性企业呢?

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢?

我们可以发现,要想提高该公司的总收入,可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数);更高的售价


更多的客户,就需要我们积极的去宣传,去营销。更多的菜品,前提是我们得知道客户喜欢什么,否则做出来的新品客户不满意,也就无法转换为收入。更高的购买次数,就需要客户对我们产品有忠诚度,能持续的购买。由此看出,一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。

更高的售价,超出同行的价格,需要更高品质量的产品和差异化的服务。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理

(1)客户细分


针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢?

好处很多,最重要的两点我认为是:

使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。节省企业的资源:企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。(2)客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。

三个支柱:市场营销、销售和客户服务

上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买。客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费。CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化,提高其运转效率,从获客、销售、服务三管齐下,最大程度上提高客户的满意度和忠诚度,提升企业的收入。

02 总结

CRM从不高深,也不神秘,也是逐渐成长,最终经过市场检验形成的一套理论,并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展,但其理念一直没变。

客户关系管理系统能够做什么?
主动追踪并管理客户资料。通过任何设备与团队其他成员通连,共同维护客户关系。智能捕获客户的电子邮件,及时了解客户需求。简化重复操作,让您能专注于客户维护,捕捉商机。即时提供关于维护客户的专业见解和建议。与企业一起成长,您可随时扩展及定制客户管理系统的功能。

为什么客户关系管理很重要?CRM客户关系管理系统能够协助您精简管理过程以节省人力,使您专注于日常业务。客户管理系统帮助您发现更多商机,达成更多交易,维护更多客户并发展您的业务。
管理系统储存所有客户资料,您与客户交谈的内容将始终保持私密,并且及时获取客户与业务相关的最新信息。据客户报告显示,客户关系管理系统帮助企业销售收入提升37%,客户满意度增加45%,营销投资回报率上涨43%*。

只要掌握了其理论,便能以不变应万变!


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