对于电信运营企业来说，客户关系管理是指对运营商的细分客户群进行全过程管理， 是运营商服务能力提升的改进方向。客户关系管理的内容主要包含客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估。这三项内容的管理实现了对客户关系的事前（即客户需求）、事中（即客户知识管理与客户关系维护的管理）、事后（即客户满意度评估）的全过程管理。

客户关系管理能力的提升主要取决于两方面：一是企业的后端系统；二是前端系统。 随着呼叫中心在客户关系管理战略中扮演的角色越来越重要，它将成为电信企业客户管理管理的利器。但是电信企业呼叫中心客户关系管理工作处于起步阶段，还没有实现推动客户关系管理向纵深发展的战略目标，因此，做好事前管理、事中管理、事后管理就显得格外重要。

一、事前管理的支撑

呼叫中心对于事前管理的支撑体现在依托客户服务信息的深度挖掘、整合以及运营，提供专业分析报告为相关部门做好客户需求的深度挖掘工作提供信息与决策支撑。呼叫中心应根据客户细分有针对的开展客户需求研究，为提供分层服务、设计差异化服务产品提供依据。

1、开展客户需求调研

呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。

2、挖掘客户需求信息，提供专业客户需求分析报告

由于呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，因而应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。为此呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撑

1、支撑中高端客户

面对激烈的3G市场竞争，作为重要的服务窗口，呼叫中心更应担负起支撑客户保有的职责，并通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要防线。呼叫中心能够利用自身服务营销体系开展在线价值比较（进行网络、服务、套餐比较）、在线关怀提醒（客户身份动态维系、使用量提醒、合约到期提醒）、在线业务推荐（合适的优惠、合适的通信计划）、在线预警挽留（合约管理、消费异动、沉默客户、高危投诉、停机咨询），并以此延长客户生命周期。因此，必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。

2、支撑客户生命周期管理

可以说，客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可开展主动营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

三、事后管理的支撑

 服务能力提升的驱动力是客户满意度评估，这同时也是事后客户关系管理工作的重点。不管运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，其最终目的都是提高客户的忠诚度和满意度，可见，呼叫中心对客户满意度的支撑非常重要。

1、外部客户满意度的支撑

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用 体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告。

2、内部客户满意度的支撑

 作为客户服务信息的重要流转接触点的呼叫中心，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。