尽管许多公司在他们的呼叫中心里部署了大型、昂贵的系统，然而却发现系统的部署并没有从技术投资中获取预期的回报。那么，客户关系管理到底是否能在客户信息与决策者之间建立平滑的衔接呢？其实，这些问题的答案可能都与技术无关，而更多地在于很多公司的呼叫中心没有成功的制定并执行战略及流程，来让他们的CRM工具从真正意义上加强客户体验。

    因此，要解决客户关系管理部署低效的问题 ，呼叫中心经理就必须关注几个核心问题 ：

 1、客户访问战略

    很少有呼叫中心会想到制定这一战略。但它却是详细描述可用客户触点，以及公司如何在呼叫中心内部与外部处理它们的全景图，是对运营现状与后台流程如何运转的总览。

 2、客户数据存而不用

    几乎每座呼叫中心都会收集到大量的信息，但其中大部分却被束之高阁。这类信息中包含呼叫相关数据、客户信息、质量数据、QM工具、坐席绩效等。

    上述数据由不同的技术工具生成，往往经由独立专业人员管理。在很多情况下，管理人员很少会去将这些数据与其它(比如盈利、营收、客户流失率等)价值数据联动分析。 因此，障碍通常是在于文化和管理方面，而不是在于技术本身。

    此外，你用来定义成功的度量是否能在高层决策者眼中持续反映出呼叫中心的价值?如果你是根据呼叫处理率，或应答速度来定义成功，那你的CFO或许对此并不感冒。但如果你是根据降低成本，或提高纵向销售机会转换率来定义成功，那么你就能得到管理人员的长期支持。

3、针对负面客户互动的处理战略

    呼叫中心是否制定了处理负面呼叫的战略或方案以维持良好的客户体验?建立CRM战略可以帮助你了解负面互动产生的原因，并以最快的方式来加以解决。所以快速介入并解决负面体验非常重要。

4、 测量客户互动的流程是什么?

    它是否能长期保持成效?绝大部分客户满意度调查系统都有失准确，而且很容易被坐席、主管和呼叫中心经理钻空子。你的CRM战略可能正是建立在一连串子虚乌有的假设上。而如果想使CRM投资获取更好的长期回报，那么你的CRM战略应侧重于找出存在的问题，而不是只注重坐席表现有多好。

5、 质量监控系统分析能力的强弱

    你是否调整了现有的工具来辨别客户群体?比如语音分析或商业智能工具。大多数采用分析技术的呼叫中心都会自然偏向于测量坐席这一方，比如坐席是否按照脚本作业，他们的语调是否热情礼貌。然而，了解客户在想什么、说什么，下一步会有什么行为，也同样重要。

 6、处理多渠道互动、多模态(multi-modal)客户的战略流程

    这些互动的独立性或互赖程度是多少，基于何种客户标准来进行处理?回到第一点，也就是你应当有一张全景图来描述出通过不同形式的互动来实现什么目标，同时帮助你了解低优先级互动的缺陷在哪里。你或许会发现，通过有效使用CRM，多种联系模式会聚拢到高价值客户的周围。这类数据不只是单纯的信息，如果你能通过智能流程和优化资源分配来对它加工，它就能成为助你取得竞争优势的砝码。

    但是由于一些呼叫中心里的CRM系统不能提供预期的成效而给人留下了许多负面印象，并把责任推到“技术”身上。因此，即使是再好的技术，也是需要配合一系列的策略，这样才能运作得更加有效。