CRM应用战略的实施难点

来源：鹏为官网浏览：224 发布日期：2018-12-20 16:52:25

在鹏为CRM的应用战略中，实施难点对于每个企业都可能是各不相同的。因此在着具体问题具体解决和内部问题要挖根源的方法观念，以充令的勇气和信心迎接来自内部和外部的挑战，才可能取得最终胜利。不过，从大量实施CRM的案例经验教训中，应当注意到以下几方面具有共性的难点问题，从自己企业实施之初，就要开始考虑解决，避免重蹈其覆辙。

首先，实施CRM，不要过分强调技术或产品的选择，不要追求一蹴而就、短期行为，要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。企业级CRM解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究现有的营销、销售和服务的模式，发现不足并找出改进方法。对流程进行审视，不仅可以找出是哪些环节阻碍了业务能力的提高，发现问题并加以解决，而且在项目实施后，将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观，可以对CRA4的效果做出真实的评价。有的企业在项目开把大部分注意力放在技术上，这往往是错误的开始，因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。应当灵活运用、根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应某些技术的要求。此外，在项目规划时，设计比较长远的规划，比如3-5年的远景设计就很重要。那些成功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段，通过流程分析后从一些可行或需求迫切的次解决几个领域的问题，稳妥而效果明显。期望毕其功于一役的愿望是延好的，但工程投入过大，往往欲速则不达。

其次，实施CRM不要过分强调内部重组或完成，不要搞“家天下”，必须遵循茵专业化、社会化和开放式的运作思路。成功的CRM案例表明，企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的咨询公司进行协助、咨询和研究，然后由各方从整体上、从发展的观点和长远的角度提出CRM全面解决方案，并协助企业进行实施，成功的可能性会大大增加，实施的速度和日程也会有明显的改观。或者，有的企业已经在尝试采用客户关系管理外包的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给第三方社会力量，由专业的组织机构对客户关系管理进行外包运作，对企业、对客户也都能达到“多赢”的良好效果，这种思路也是可取的。这是因为一方面CRM解决方案所具有的一些标准特征使其得十分灵活，但传统系统间数据的不兼容是现存技术的典型难点，如何克服地理多企业无法克服的“顽症”；另一方面，完整的CRM解决毛的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术智力资源，然而大多数的企业不仅缺乏必要资源，在设计和执行CRM方案或创建广域CRM环境时，也缺乏了解商业利和策略的组织专家，这些都是对企业的挑战。

实施CRM系统，不要新造单独分支，不要再造“信息孤岛”，应着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作。第一，对客户互动渠道进行集成意义重重要，不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑6销销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，企业与客户的互动都应该是无缝、统一、局效的。第二，注重对工作流进行集成才能使人与系统有机融合，工作流是指把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，CRM解决方案应该具有很强的为跨部门工作提供支持的功能，使这些工作能动态地完成。，要实现与ERP等应用系统的集成，CRM要与财务、制造、库存、物流和人乒筹系统连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。最后，CRM系统自身各个部分的集成和整合对项目成功也很重要，CRM有效性获得的过程依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。

最后，未来Web将成为CRM的第二天性，因此还有一个重要的问题就是CRM一定要加强支持网络应用的能力，而切勿“弃网不用”。由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，应用系统越来越多地建立在浏览器上，这都给现在的各类系统施加了压力，包括实施CRM也必须面对这一问题。在支持企业内外互动和业务处理方面，网络的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，为了使客户和企业雇员都能方便应应用CRM，需要提供标准化的浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另一方面，从基础结构的角度来讲，网络应用体系下，业务逻辑和数据维护的集中化，极大减少了系统的配置、维持和更新的工作量。

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