CRM是一种以客户为中心的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

方法/步骤

1、  利用CRM整理潜在客户、锁定目标客户

整理潜在客户并不是简单的分类，我们需要从数据中挑选出“准目标”，这些“准目标”客户需要优先处理，重点开拓。在和客户沟通之前，尽量多了解客户的情况，并把这些资料记录在CRM里。在对客户进行跟踪时，必须要合理、准确掌握“度”，过犹不及都不是好的选择。

2、利用CRM判断客户价值

营销大师菲利普•科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

3、利用在线CRM让客户在企业中“显值”

在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。 如在鹏为软件 CRM系统中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持;同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。

4、利用CRM加强客户关怀

对于实行会员制的企业，加强会员的管理与关怀，能大大提高客户的忠诚度。如鹏为软件CRM可以定制会员管理模块，加强会员信息的管理力度，通过会员的会员卡、会员消费额、会员积分、会员级别的记录，更准确的管理会员信息，区分会员价值，提高会员的管理效率。并把会员与会员卡对接、消费转积分与短信自动通知相连接，支持多分店连锁，统一消费、积分。不仅完善服务流程，及时处理备件和费用，极大提高了客户满意度。而一个温馨的短信，一个简洁的邮件提醒，不仅记录、规范客户关怀的内容和数据，还节约客户关怀的成本和风险。

注意事项

CRM作为一种新型的管理机制，它极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，为企业提高客户忠诚度起到了积极的作用。

鹏为软件拥有一支十余年的CRM软件研发经验的技术团队、经验丰富的营销队伍及成熟的产品线，先后与intel、微软中国、清华大学深圳研究院、甘肃省邮政总局、山东电信、微信等形成长期战略合作伙伴关系。通过持续的技术迭代和资源整合，打造企业CRM核心竞争力。咨询热线：0532-86881383