CRM中呼叫中心的核心功能

CRM系统中的呼叫中心根据其应用企业的具体情况不同，组件方面也将有所区别，但一般而言，应当包括以下几部分，各部分之间通过网络进行通信，共享网络驽源，向用户提供交互、便捷的服务。

智能电话交换 (PBX)

灵活实现示忙/示闲、来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、监听、强插、强踢、呼出路由选择等通讯控制。

分机远程部署 (VOIP)

用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，实现电话分机的远程部署。

自动话务分配 (ACD)

系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的坐席、队列或语音信箱来处理。

自动语音应答 (IVR)

轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等人性化作息时间管理。

批量电话外呼

预先设定呼叫任务，并分配给各坐席，系统自动执行批量外呼任务，实现大幅度提升外呼效率。

电话排队管理（TWM）

提供高效的队列管理功能。可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整队列接听话务员的人数。

话务现场管理

实现坐席状态、队列状态实时监控，呼入呼出基本话务量实时统计，并进行图形化显示，把控系统使用情况。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可实现30-50方的免费电话会议，快速实现多人协同办公会议。

多用户管理 (MUM)

采用虚拟化技术，基于IP构架，可以在一套呼叫中心硬件平台上创建多套逻辑呼叫中心，实现多用户/单位同时登录。

稳定高效的动态呼出管理

根据电销管理人员设定的呼叫系数（试呼数量已空闲座席数量比），系统会自动实时动态调整每次试呼客户的数量，以尽量保证每个坐席的工作时间有效利用，而且不降低客户体验。

全覆盖的批量电销方式

未知质量高低的全新客户线索：电销经理可以采用预测式自动批量外呼，适当加大呼出系数，优化坐席人员工作状态的同时提高呼出效率老客户的再次营销、电话回访、市场调查：预期接听率较高，并提供一对一服务的场景，电销经理可以采用预览式点击批量外呼。 针对老客户的自动营销（语音）推广、标准化产品自动邀约：可以采用IVR式批量外呼系统自动呼出并播放IVR录音，客户感兴趣可按键转人工，节省大量人工开支的同时，为接入客户提供周到的人工服务。

业务场景的细节优化

从360度无死角的号码导入方式、到伴随每个项目的不同话术呈现、再到坐席目标管理工具的设置，鹏为呼叫中心系统软件倾听每一位一线电销坐席及管理人员的心声，了解电销过程的每一个细节，力求外呼过程稳定高效、坐席工时利用率合理提升、客户资源有效利用、软件操作便捷易用。

鹏为软件拥有一支十余年的CRM软件研发经验的技术团队、经验丰富的营销队伍及成熟的产品线，先后与intel、微软中国、清华大学深圳研究院、甘肃省邮政总局、山东电信、微信等形成长期战略合作伙伴关系。通过持续的技术迭代和资源整合，打造企业CRM核心竞争力。咨询热线：0532-86881383