手机网站

客户管理软件

CRM整体解决方案服务商20年专注 · 让管理更简单,效益倍增

咨询热线 0532-8688138313780668890
当前位置首页 » 新闻资讯 » 产品新闻 » CRM客户管理系统的组成部分

CRM客户管理系统的组成部分

返回列表 来源:鹏为官网 查看手机网址
扫一扫!CRM客户管理系统的组成部分扫一扫!
浏览:- 发布日期:2018-12-14 14:09:41【

根据CRM客户关系管理系统的一般模型,可以将CRM软件系统划分为三个组成部分,分别是接触客户、业务功能及数据库。下面详细说明这三个组成部分主要包含哪些:

鹏为CRM管理系统

一、接触客户

在客户交互周期中的客户接触参与阶段,系统主要包含:

(1)营销分析:包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化,市场洞察力和客户特征,使营销过

更具计划性,达到最优化。

(2)活动管理:保证完整营销活动的传送,包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。

(3)电话营销:通过各种渠道推动潜在客户产生,包含名单目录管理,支持一个企业多联系人。

(4)电子营销:保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组,通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。

(5)潜在客户管理:通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。
CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售(Mobile Sales)、电子邮件、Internet以及其他营销渠道,如金融中介或经纪人等,CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天,因特网已经成为企业与外界沟通的重要工具,特别是电子商务的迅速发展,促使CRM软件与Internet进一步紧密结合,发展成为基于Internet的应用模式。

二、业务功能

企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁,因此,CRM软件主要应对这些部门予以支持。具体地,可以参考以现有的CRM产品为例来分析:

1、销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果。主要包括销售订单、销售计划、销售汇总等。

2、营销模块:对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。主要包括营销、针对电信行业的营销部件以及其他功能。

3、客户服务模块:提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化,并加以优化。包括服务、合同、客户关怀、移动现场服务等。

4、呼叫中心模块:利用电话来促进销售、营销和服务。主要包括电话管理、开放连接服务、语音集成服务、管理分析工具、代理执行服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理等。

5、电子模块:电子商店、电子营销、电子支付、电子支持、电子货币与支付。

三、数据仓库

数据仓库是CRM项目的灵魂。首先,数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据收集起来,为市场分析提供依据。其次,数据仓库将对客户行为的分析以联机分析处理(OLAP)、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。同时,利用数据挖掘技术,发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法,并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析,可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会,企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程,销售或服务部门通过与客户的交流,达到关怀客户和提高利润的目的。最后,数据仓库将客户的市场机会的反应行为,集中到数据仓库中,作为评价市场策略的依据。可以这样说,数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。

一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、难确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类:客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等,它不但包括现有客户信息,还包括潜在客户、合作伙伴、代郊商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况,如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息,等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中,实现信息共享,以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。目前,  飞速发展的数据仓库技术(如OLAP、数据挖掘等)能按照企业管理的需要对数据源进行再加工,为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。

 鹏为软件拥有一支十余年的CRM软件研发经验的技术团队、经验丰富的营销队伍及成熟的产品线,先后与intel、微软中国、清华大学深圳研究院、甘肃省邮政总局、山东电信、微信等形成长期战略合作伙伴关系。通过持续的技术迭代和资源整合,打造企业CRM核心竞争力。咨询热线:0532-86881383

推荐阅读

    【本文标签】:CRM解决方案 CRM软件 移动CRM CRM定制 CRM客户管理 CRM系统
    【责任编辑】:鹏为软件版权所有:转载请注明出处
    联系鹏为软件
    咨询热线:0532-86881383

    手机:13780668890

    QQ:33228616

    邮箱:33228616@qq.com

    地址:青岛经济技术开发区长江西路18号1号楼4F

    总部:深圳市南山区高新技术产业园北区清华紫光信息港C座3层

    申请资料下载/download

    CRM整体解决方案服务商20年专注 · 让管理更简单,效益倍增

    •  20年行业经验专注企业CRM信息化建设
    •  60000家用户60000家企业级用户群体
      应用实践
    •  300人团队300多人服务团队
      技术人员超过180人
    •  26家分公司26家分公司、500家服务网点
      遍布全国主要大中城市