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如何从决策眼光选择CRM

次浏览 2010/1/31 20:50:56

         近几年来,CRM在国内已经很热,纷纷介入到CRM领域的传统企业也越来越多, "CRM的理性回归"掀开了已传统企业为主角的"CRM阶段"得到了实现。 各种CRM、ERP为主题的媒体一时间炒作不绝于耳。但是,如果只是做给股市或上级领导看,甚至只知道CRM、ERP的概念就仓促追随潮流,而不是从企业CRM的实际需要出发的话,那么你的CRM是根本没有成功的可能。
        那么,作为企业决策层,在面对CRM作出选择前需要作哪些工作呢?业界专家认为,企业决策层不但要充分理解CRM可以为企业带来什么,更重要的是要制定一个具体和详尽的战略规划,并且做好前期培训准备,接着再选择合适的CRM系统。另外,选择一个良好的合作伙伴并结合其内部情况,制定出一套可行性方案这个也是至关重要的。因为只有在目标明确、实施有序的情况下,才有做到节约成本的可能,如果盲目上CRM系统,造成的结果可能会很严重,不仅浪费时间,也浪费了成本。

如何运用国外创建的CRM管理思想

        值得注意的是,面对具有中国国情的企业,外来的CRM会出现"水土不服" 吗?事实上,在销售自动化和呼叫中心等方面,国外企业都是有一定的应用基础的,加之他们对企业内部经营管理一向都比较重视。所以,国内企业的企业管理和信息基础方面都较为薄弱。那么,CRM是否能念得了中国企业的这个"经" ? 与其说CRM 是ERP 必然的延伸,还不如说CRM 是宏观经济驱动的必然。其实国内企业可以说是非常幸运,也可以说非常不幸,因为中国的市场跨越了西方市场一个世纪所走的路仅仅是用了二十年。从整个市场来看,迅速的由供小于需,到供等于需,直至供大于需。供应链要比需求链是生产力膨胀的后果大得多 。所有的不平衡都会促使整个社会资源的倾斜。可以看出,如果消费者拥有了更多的选择,那么更大的权力也就自然拥有了。 国内企业正视宏观经济上整体需求不足的现状,对于创造需求的重要性将更加直接的理解。然而,国内连非常基本的企业内部资源整合都没有做好的企业不在少数,现在的供应链不但效率不高,而且面需求也不足,这其实是一种畸形的发展。 效率若是可以更高 ,则需求将更显得不足。不过,我们倘若打通供应链、ERP以及需求链的话,那么我们在不少行业都可以领先于国外同行 ,而且我们的国际竞争力也可以进一步提升。因此,实施 CRM的时候,用户不应抱有盲目的态度,应该在实施前要考虑清楚,当认准并实施CRM时,就应当义无反顾并坚持下去。故,在实施CRM前,企业的决策层必须要考虑企业文化是否适合?企业管理水平如何?以及企业战略是否明晰?这三点。
        不论企业决策层实施的是CRM,还是ERP或是SCM,他们对这些到底能为自己做什么都必须清楚,同时在这个基础上做一个前期策略。虽然或许在实施前的周密准备会花费一些时间,不过,相比于盲目实施后再解决问题 ,这就明智多了。

企业决策层要扛得住这面"阴阳旗"

       因为CRM项目的成功与否将直接关系到企业决策层,所以,作为企业决策层,必须要做到如下两点: 
       第一、要与管理层讨论以"客户为中心的商业策略", CRM的实施不可以单纯从企业内部来考虑问题,因为企业内部的问题尽管是解决了,也许还会带来短期的立竿见影成效,不过,这并不是CRM系统部署的宗旨。企业决策层不仅仅需要围绕客户出发做改变,并对自己的客户群进行深入研究,而且还需要根据客户的希望并结合企业的战略规划来确定实施CRM的目标,由于为公司的"衣食父母"提供更好的服务是企业的最终目标 。其实设计"客户关系"很简单,就是站在客户角度进行观察,了解到他们到底想要得到些什么,甚至是预测什么是他们目前不想得到的,但将来却想要得到。因为要可以为客户和企业识别最好的共有的机会,并为那些机会区分优先次序,从而选择最合适的来进行的话,就唯有那样做 。
第二就是要在以客户为中心的商业策略指导下,建立以客户为中心的服务思想,一定要让客户满意每一项工作,以提升客户满意度。因此,一个综合的工作指导图是面向客户的工作流程必须重新设计,同时新的工作流程也必须让客户处在企业的商业周期的中心,另外,也同时需要从零开始重新再创流程,使得企业内部所有人都可以从客户角度理解流程,了解当前的重要客户的真正需要与期望是什么,而不可以由于企业传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。
        企业规范市场、销售和客户服务的工作流程等都可以借助于客户关系管理系统,以实现内部工作效率的提高,并在为客户提供个性化、专业化的服务的同时降低企业的各方面成本,以实现服务水平和竞争能力的提升,从而与国际接轨。尤其是进入WTO以后,服务行业面临的竞争局面将更加严峻,不论是国内企业,还是国外企业都将竞争在同一个舞台上,到那个时候,众企业争夺的对象就是客户,企业必须引起重视的就是如何赢得新客户、维持老客户以及如何降低开发新客户的成本,如何降低维持老客户的成本等,从而实现企业的综合竞争力的提升 ,只有这样,企业才能在未来激烈的竞争中战胜对手,立于不败之地。
         实际上,CRM是一个融合了市场营销、IT技术和企业管理的综合理念。CRM的主旨是以客户为中心,并最终达到提高销售业绩以及提升企业效益 。现在还主要侧重于销售自动化的系统很多 ,不过,要实现这些其实比较容易,因为这只是CRM系统低端应用 。它是最终可以向企业提供分析功能,也就是商业智能化。不过,因为如今绝大部分国内企业IT基础比较薄弱,用户可以根据公司的实际情况,然后选择自己最需要的那些,可以从低端运用着手开始实施。
        正如前面所述, 企业决策层不论是实施CRM,还是实施ERP或SCM,企业决策层与管理层这些到底能为自己做什么都必须清楚,并在这个基础上制定一个前期策略。总而言之就是一句话:没有最好的CRM系统,只有相对适合的CRM系统。
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