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CRM对企业深刻影响:以客户为中心的管理转化

次浏览 2013/9/2 2:46:12

CRM对企业深刻影响:以客户为中心的管理转化

当社会由工业社会进入信息社会后,社会发生了巨大的变化,这些变化对企业产生了深刻的影响,表现在以下各个方面。

    1)经营思路从以产品为中心转向以客户为中心。由于产品高低的差距日益缩小,而客户将目光投向了服务,客户对服务的要求不断地提升。所以,企业的注意力就从产品转向了客户,因为客户是企业的另一个重要资源。企业需要充分利用以客户为中心的人力和财力资源,来达到提高经营效果的目的。

    2)管理战略从市场占有率转向客户占有率。企业往往注意在市场上的占有率,以此来衡量企业的效益。殊不知此种占有率是经常在变动的,因为一旦客户的要求得不到满足时,大批客户就会离你而去。因此,只有客户占有率高,特别是长期客户占有率高,才是比较实在的。而这些所谓的长期客户,就是忠诚的客户。

    3)经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率。企业经营的好坏可以用投资率来考核,这是毫无疑问的。然而,不同时期同样的投资则回报率可以是不相同的。如果使用客户保持率来衡量经营成果的话,将更能说明问题,因为任何时期只要客户保持率是高的,其经营效果必然是好的。

    4)提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收。为了得到较高的利润,企业长期以来千方百计地使用各种方法挖掘内部潜力以降低成本,越来越多的企业应用了ERP软件和进行业务流程重组,使内部管理的效率提高了,优化工作完成了。但是,提高利润仅仅依靠内部节支的方法终究是有限的,企业只有将精力由内部转向外部,增加收入,才能不断地提高利润。而增加销售收入的最好途径就是能吸引客户,满足客户的各种个性化要求,以便达到较高的客户满意度。

    5)信息管理由分散走向集成。企业内部的各个管理部门是一个松散的联邦。个部门分工比较明确,但是行动协调比较困难。营销部门只负责想客户介绍公司的产;销售部门只关心客户购买的意向;服务部门只了解客户的服务情况。以上各种信息分散地保留在企业的各个部门。一个客户对产品的了解程度、购买的意向、服务的要求、投诉的意见、付款的情况的种种信息却是相互分隔的。由于企业各个部门对一个客户不能做到全面的了解,影响了企业对客户的管理。因此,从内部管理来看,有必要将分散的信息汇总成综合的信息,将分散的部门协调为集成的团队。

    6)信息技术的发展由局部网络走向全球网络。以上5个方面均从管理的角度来说明客户关系管理有必要实现。但是,如果没有实现的手段,那只是一纸空文。而当今社会所提供的手段是先进的信息技术,这一点就为客户关系管理的实现创造了条件,提供了工具。在传统的管理中,与客户交流的工具是电话、传真、面谈,而现代的工具却是因特网上的交流、电子邮件、呼叫中心等。加上原有的交流工具,可谓多种渠道并且集成。企业各个部门都能共享客户信息,全面了解客户情况,快速而准确地进行业务处理。

    总之,以客户为中心、客户占有率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度均是围绕着客户而言的,而要留住客户,必须在企业也客户的关系上做文章,CRM也就应运而生。

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