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CRM在我国发展的特点与优势

次浏览 2012/2/14 14:05:55

    CRM(Customer Relationship Management 简称,即客户关系管理,最早由美Gartner Group提出,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元,2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。如ERP、电子商务等新理念一样,它在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程, 这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 

    CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。 它是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 

    CRM系统的宗旨是了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 

一、我国CRM市场的发展 

    ERP市场开始逐渐萎缩的同时,CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。 据调查获悉,1999年初,我国的CRM市场几乎为零,但与此同时,我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始,CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来,无论是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过几年的酝酿,我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角,呈现了自身独有的特点。 

1、国内CRM市场处于萌芽时期

    CRM在国内市场起步相对晚,不管是从产品结构、区域结构、行业结构,还是从销售渠道来看,整个市场体态都还不健全。 随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化,给这些行业带来了巨大冲击,它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下,很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。 

2、提供CRM产品的厂商较少 

    由于CRM进入国内的时间较晚,无论用户还是厂商都相对比较少。

 3、市场需求量大 

    客户关系管理系统在国内已有较长一段时间,它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念,逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。面对竞争的激烈 ,客户关系管理系统更提出了“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能,正因如此,受到了许多企事业用户的青睐,市场需求也在不断加大。另外,由于市场中很少是真正的CRM产品 ,适合国情的产品更是少得可怜,因而市场上呈现出供不应求的现象。 

二、市场调查数据

    根据有关数据显示, 2005中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长 6.6% ,而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。 来自AMR机构的分析家表示,目前大型企业的CRM市场已在起步中,但是拥有1200万中小企业用户的CRM市场才刚刚起步,而如今这一市场的普及率仍低于20% 。中小企业软件市场的CRM、销售自动化领域有望在2005年实现快速增长。该报告还显示了2005 年中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的,是时机成熟的必然结果,诸多因素将共同驱使2005 年中小企业的 CRM 应用热潮。

三、CRM 的整体市场环境

    随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。  据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示,许多企业通过实施CRM,并采用主动式客户服务 ,其销售收入增加了1520%不等,可以看出, CRM确实能为企业获得明显的回报。当然,有好的回报企业界对 CRM 的兴趣才会提升。

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