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CRM-撬动大数据的杠杆支点

次浏览 2010/1/15 20:34:42

    如今的社会,CRM已成为企业最重要的信息管理系统之一。由于CRM对企业营销历史信息的回溯,对未来趋势的预测,并且为企业创造了好的客户管理,节省管理成本,由以生产为中心到以销售为中心的目标,使企业可以最大程度的去适应以顾客、竞争和变化为显著特征的现代化企业经营环境,尤其是在这个大数据如火如荼涌入企业的时代,CRM就是撬动大数据这个“地球”的支点。
    企业若要将客户的需求以最快速、最满意和最大限度地满足,就必须要透过CRM来完成。要设计好业务流程是前期工作,打破传统的营销管理结构,使得以客户为中心的管理模式得以实现。要进一步对未来趋势做预测,就需要加强与客户的交流与互动,以设法获取足够的历史信息,优秀员工可以直接面对客户,分析、掌握客户的需求动向并及时回馈需求与企业产品或服务的矛盾,提供调整和决策依据给管理阶层 。

导入CRM 提升企业与客户的关系

    随着电子商务的飞速发展,CRM要获得关键信息的便利性已大幅增加。为了可以最大化客户关系回报的效益,企业需要将电子商务看成是CRM战略的一部分,特别是要避免不同管道信息的冲突。
    也就是说,企业全员的根本任务应当是客户关系管理,在本质上,其实这与传统企业所不同的。由于企业的整体供应链和价值链不是只有第一线的销售人员,而均是围绕着客户展开一切活动的,因此,客户关系才需特别注意。
    企业与客户建立关系的方式是非常重要的,由于因特网的普及产生的变化是最根本的。企业通过因特网能够使客户随时随地以及准确地访问企业信息。客户要了解到企业和关于企业的各种产品和服务信息,寻找用来决策的依据和满足需求的可行途径,就只要进入企业的web网站即可。营销人员为了方便在与客户接触的时候可以针对其需要提供更为有效的信息和改善信息沟通效果,其实也可以利用先进的信息技术,及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势。
    企业通过前面所说的过程,能够随时准确地掌握任何一个客户的居住区域和他的各种相关信息。此外,企业通过数据库管理等信息系统和信息技术的运用,不但可以及时、迅速和大量地收集客户信息,而且还可以将这些信息及时传递给客户服务中心进一步处理,对客户信息的更好保护与利用也能够实现。
    另外,由于任何组织或是个人均可以以低廉的费用从网上获取所需要的信息,同时也能够建立人们积极收集信息、主动进行沟通的基础,这不论是企业,还是客户都带来了非常大的好处。CRM在此基础的支持下不单应当是企业主动选择导入的信息系统,更应当是广大客户的一种必然要求。所以,一旦有了充分的沟通 ,就要相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻找双方最佳的合作方式,对于企业和客户CRM的吸引力都是非常大的。

企业导入CRM的必要步骤

    尽管CRM建立的模型越简单就越可以实现效益,这是由于不同的服务器和不同的数据结构都有可能产生不同的数据,这样,通常就会出现的数据要比管理系统的大,从而形成数据结构太复杂、数据一致性差的现象,同时,这也使得系统在分析数据的时候出现一系列问题,如运算时间长,系统不稳定和安全性低等等。
    据调查分析显示,不少企业在导入CRM的时候,通常都只注意到导入前期的选择或竞标,不过,在导入后并没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施,致使CRM很快就被束之高阁。所以,CRM业界专业都认为,CRM成功的关键就是对CRM实施过程的管理,主要体现在如下几个方面: 
    第一,企业必须要分析现行业务状况 。对于CRM实施的目标并非是越高越好,同样的,实施的范围也并非是越大越好,因此,企业应当根据自身情况去对企业现在存在的主要问题进行分析,并明确了解企业的实际需求,如:软件应具有哪些功能,这些功能应解决哪些问题,日前暂时不需要哪些功能。企业只有在这个基础上,才可以将CRM实施的日标明确下来,也只有这样,才可以针对性地选择合适的软件供货商与CRM软件产品。
    第二,企业应当要建立高质量的CRM项目实施团队。此项目实施团队应该由企业最高层管理者领导,CRM涉及的各部门经理与业务骨干组成此实施团队成员。对于CRM项目的实施,团队应全程参与,另外,为了能够有效完成所设定的目标,还需要加强和软件技术人员的沟通,并为其提供不同的专业意见。
    第三,企业应当根据自身的实际需求,按照确定的实施目标来设计出详细的项目总体方案,对实施过程中各个阶段的实施内容、衡量标准进行详细规划和分阶段管理,从而为确保项目成功实施提供保证。
    企业在导入CRM的时候往往遗漏的步骤是项目的投入产出效益分析和风险的预测防范,这也是不少企业实施CRM不成功的其中一个主要原因 。企业成功实施CRM不可缺少的部分是加强项目的成本费用管理,并分析项目的投资回报率以及判断项目经济上的合理性 。
    第四在实施阶段的过程中,不仅需要完成 CRM的配置和客户化,也要满足各种业务需求。而在CRM系统实施前,为了确保检测系统设置无误,还要时刻对系统进行相关的测试。如今后的业务处理流程是否合理、流畅,与其他信息系统是不是可以有效整合等等。
    由于系统运行的实际环境和测试环境难免会存在不同程度的差异,所以当CRM系统投入运行,仍然需经过一段时间的试运行。在试运行阶段的过程中,作为软件供货商,应当提供相应的系统维护与技术支持服务,在系统运行中出现问题时,则需要及时和有效地为其解决。当正式运行之后,企业应会同软件供货商对系统性能、投资效益等进行评估,总结项目实施过程的经验教训,对系统现在仍存在的问题进行分析,并且提出改进和优化的措施,以促进系统的不断完善。
    CRM系统唯有在全部测试结果正确无误之后,才能够投入运行。而企业也应对员工进行培训,让员工对系统安装过程和功能熟悉,只有这样,CRM的投资效益才可以进一步展现。

从外部沟通到内部沟通

    尽管CRM已有一段很长的发展时间,然而,在电子商务市场起飞前进展不是很明显,这是因为历史数据的取得和分析困难。不过,近几年来由于电子商务市场的飞快成长和巨量数据分析技术的不断精进,大大增加CRM展现效益的机会,加之由于云端运算环境日趋成熟,对企业根据自己的资金实力选择实施的目标与范围有很大的帮助,使得资金用于解决企业最急迫的问题得到保证,最大限度地避免了项目费用的无限膨胀,这样,企业以有限的预算获取最大的效益就得到了有效的保证,从而实现企业导入CRM的意愿提高。
    事实上,每个行业,不论它们提供的是哪种产品或是服务,创造和留住客户都是它们唯一的一个真正业务,之所以CRM能够存在的根本也是这个原因。通常,客户需求是会随着营销人员的不断沟通而不断变化的,以使其达到最大化,管理者透过CRM的完整记录,对客户的需求讯息可以进行清晰的整理,在查看营销人员和客户沟通的过程中为其提供意见,使得第一线业务人员和后台管理人员之间的沟通能够达成
    总而言之,对企业发展至关重要的是严防客户的流失,企业唯有把现有的客户牢牢把握住,才可以为企业的开拓疆土提供一块根据地。
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