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用CRM理顺企业客户关系七要点

次浏览 2010/8/18 21:19:53

用CRM理顺企业客户关系七要点


对于希望培养和拓展客户关系的企业来说,CRM已经成了一剂灵丹妙药,可是很多CRM项目却由于不切实际的期望或者误解而失败了。在企业考虑使用CRM解决方案之前,应该首先考虑以下7个问题。

CRM帮助企业更好地了解客户

CRM能够获取、管理和利用客户信息,它能够帮助你更好地了解你的客户,从而更好地管理同他们之间的关系,让他们保持高兴、变得更加忠诚、更愿意从你这里购买产品和服务。

CRM项目是企业内部的文化变革

企业文化对CRM项目的影响是巨大的,低估了这种影响的企业往往会遭遇失败。很多发起人都认为只要CRM软件安装完毕,他们就成功地实施了CRM项目,但他们没有认识到CRM的难点在于文化的变革,要让人们改变他们的工作方式来适应CRM文化,这需要花费的时间可能比软件实施多上十倍。想象一下,在一个有多名老员工的部门里,每个人都已经养成了很多工作习惯。突然有一天,他们必须要学习一整套新的系统,将一部分自己的“领土”交给其他部门,还要学习新的技能,并且把从前只属于自己的信息同其他人分享,然后再将这种情况放大到整个公司,如果企业领导者没有一个长期的观点,或者项目发起人的支持力度不够,项目甚至会完全失败。

CRM文化需长时间积累

很多企业希望在短时间内实现CRM,他们的真正意图是在短期内实施CRM软件解决方案。也许你可以估计软件实施所需要的时间,但是你很难估计出推动文化变革所需要的时间。换句话说,让人们适应CRM所需要的时间比实施软件解决方案要长得多。

好的CRM项目提供了360度的客户视角

360度客户视角也被称为端到端的客户管理,即所有接触客户的环节都应该被涵盖到,该方法主要涵盖了以下几个方面:客户支持方面,比如为客户提供技术支持的帮助席位;青岛CRM管理软件方面,比如帐单和应收款管理;市场策划方面,包括行业拓展、市场活动、广告、新闻稿等。

CRM需要对客户进行分析

除了客户接触功能之外,CRM还包括了分析功能,它能够帮助你更好地了解你的客户,了解他们的购买习惯,以及他们决策的原因。例如,你也许能够找出某些特定类型的客户,他们更愿意购买附加产品。在未来,当你赢得了某些具备同样特征的新客户时,你可以尝试向他们推荐最热销的附加产品。 

CRM帮助企业把握最佳销售时机

CRM中一些高级功能能够针对每个客户设计个性化的销售周期,帮助企业把握销售的最佳时机。个性化的销售周期非常灵活,能够满足客户的个体需求和动机,CRM系统是根据以往类似的客户情况来实现这一功能的。

收集客户数据时需格外谨慎

很多客户都会对于CRM收集数据心存警惕,他们认为这是侵犯了他们的隐私。在实施CRM系统的时候,这种担心应该被考虑在内。例如,你可以告诉你的客户你在收集某些关于采购的数据,并且允许他们选择离开程序。

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